泰安市口腔醫(yī)院投訴及接待處理流程、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式

　　為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪工作條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法》并綜合醫(yī)療服務(wù)特殊性的實(shí)際情況，特制定如下《患者投訴及接待處理流程》。
　　一、 患者投訴的途徑
　　患者對醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：
　　1、 來信來訪（郵編：271000，地址：泰安市口腔醫(yī)院醫(yī)院辦公室收）
　　2、 投訴地點(diǎn)：靈山院區(qū)：泰安市口腔醫(yī)院靈山院區(qū)后院醫(yī)務(wù)科；普照院區(qū)：行政辦公樓二樓醫(yī)務(wù)科
　　3、 接待時(shí)間：每周一至周五上午8:00至11:30，下午2:30至5:00
　　4、 投訴電話 ：醫(yī)務(wù)科：0538-8251617
　　二、 投訴人須知
　　1、 患者對醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住處和聯(lián)系電話。
　　2、 門診患者應(yīng)注明門診時(shí)間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。
　　3、 投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。
　　三、 醫(yī)院接待患者投訴工作流程：
　　1、 醫(yī)院接到患者的投訴后，醫(yī)院工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記或做好記錄。
　　2、 根據(jù)患者投訴的問題進(jìn)行分類，并按照分級(jí)負(fù)責(zé)管理的原則接對待處理患者的投訴；職能科室不能解決的，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；重大投訴由院領(lǐng)導(dǎo)研究處理情況反饋。
　　3、 接待處理患者投訴工作的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對患者反映的問題進(jìn)行逐一的核實(shí)查證，原則上在7日內(nèi)將核實(shí)查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)。
　　4、 對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中紀(jì)委有關(guān)對匿名信處理規(guī)定的精神辦理。
　　5、 對上級(jí)有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問題的來信，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)。
　　6、 對于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
　　7、 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸解批評教育無效的或投訴人捏造事實(shí)誣陷他人的應(yīng)交上級(jí)或司法部門處理。
　　8、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。